El concepto «boutique» se despliega y manifiesta como una contraposición a las grandes marcas. Claro y seguro en su oferta, puede prescindir de un operador calificado y reconocido para atraer y fidelizar huéspedes. Con menos metros cuadrados, menos altura y menos habitaciones, se concentra en lo que en nuestra disciplina se denomina «diseño de experiencia e identidad cognitiva», es decir, focaliza su negocio en ofrecer momentos de vínculo emocional con sus clientes, generando recuerdos que hacen volver o recomendar a ojos cerrados.

Esta experiencia o valor vivencial se entrega por medio de una sumatoria de características que van desde los materiales con que está construida la propiedad, el control de olores, temperatura adecuada en cada recinto, música e iluminación hasta el modo en que el personal se comunica contigo, haciéndote sentir que realmente eres importante. Para los que se creen el cuento, lamento decirles que el negocio está muy bien estudiado. Con una imagen de «profesión familiar», sin grandes pretensiones de crecimiento, el hotel boutique aborda, comercial y astutamente, las aspiraciones de sus visitantes.

En síntesis, el diseño de experiencias responde al deseo de crear momentos que tienen verdadero significado e importancia para el consumidor. Es aquí donde cobran sentido ciertas actividades, tales como una comida en el techo del hotel, una vista privilegiada sobre grandes valores patrimoniales, un mozo por mesa, música seleccionada especialmente para ese momento, nuevos sabores y el vino perfecto para tu plato… al menos eso te dijo el sommelier. La gracia está en que el costo de producción versus lo que estás dispuesto a pagar por ese momento, distan como muy pocos negocios. Gran porcentaje de lo ofertado, se da de manera gratuita.

Entendiendo la explotación de la «experiencia» como un producto comercial, podrá ver que esto se aplica en más partes de las que cree, sin tener que buscar un lugar recóndito para que se valide. Sin ir más lejos, la conocida cadena de café nacida en Washington (su logo verde con blanco), hoy presente en cincuenta países, ofrece más que una bebida o un pastel, un lugar cómodo donde puedes coordinar una reunión de trabajo, escribir una columna para una prestigiosa revista, leer el diario que quieras de manera gratuita, música prudente y grata, todo muy limpio, y cómo mencionábamos al principio, los materiales del local, mobiliario, olores, temperatura e iluminación, terminan por recrear el ambiente adecuado. Finalmente, como guinda de la torta, llaman por el nombre de cada comprador para distribuir la venta, lo que te hace sentir, quieras o no y al igual que en los hoteles, familiarizado y atendido de manera especial.

PD: La estrategia es hacerte sentir un invitado, no un cliente, aunque, paradójicamente, pagues el doble.